În momentul în care îți creezi propria afacere, îți dorești ca toată lumea să te cunoască. Vrei să apari în topul căutărilor pe internet, brandul tău să aibe o imagine bună, clienții să fie mulțumiți și să fii cel mai cunoscut în domeniul în care tu activezi. Pentru asta, trebuie să îți construiești o reputație offline, dar și online, bazată pe încredere și credibilitate. Poate suna simplu, însă procesul de gestionare a reputației unei companii necesită multă răbdare și muncă. Precum și un plan bine stabilit.
Ce este reputația online
Gestionarea reputației online este o sarcină continuă care ajută la crearea, dezvoltarea și menținerea unei poziții bune în mediul online. Pe scurt, este modul în care ești văzut de către consumatorii și potențialii clienți. Reputația este afectată de ceea ce postezi sau de ceea ce postează alții despre tine. Este foarte important să ai un conținut pozitiv atunci cand oamenii caută numele brandului, a companiei, produsele sau serviciile pe care le oferi, deoarece aceste lucruri influențează modul în care ești văzut în mediul online.
De ce ai nevoie de reputația online?
Cu toții știm că reputația unei companii este esențială pentru supraviețuirea acesteia. O companie cu o imagine profesională va atrage mai mulți clienți decât companiile care au o imagine dezorganizată sau neglijentă. Astfel, nu va trebui să petreci timp încercând să îți convingi potențialii clienți să îți folosească produsele sau serviciile. Având o imagine puternică, clienții vor continua să îți susțină compania. De asemenea, se pune mult accent pe recenziile online, pentru a decide dacă respectivul brand îți oferă încredere. Primul pas pe care îl face un potențial client este să se informeze despre serviciile pe care și le dorește, căutând cea mai bună opțiune pentru nevoile sale. Prin urmare, recenziile pozitive îi vor determina pe potențialii clienți să aibă încredere în tine. O bună reputație înseamnă că afacerea ta este mai credibilă decât concurența.
5 tehnici și strategii de îmbunătățire a reputației
Răspunde rapid. Un lucru esențial pentru o reputație online de succes este să fii întotdeauna acolo pentru publicul tău. Răspunsurile rapide împiedică utilizatorii să trimită feedback negativ, deoarece le arăți că îți pasă de ei și că dorești să îi ajuți.
Conform Clutch, “83% dintre oameni așteaptă răspunsuri la comentariile de pe rețelele sociale într-o zi sau mai puțin” [1].
Recenziile negative. Abordarea recenziilor negative este o modalitate de a le arăta clienților că vei fi acolo pentru a-i ajuta și pentru a le rezolva problemele. Ascultă-ți clienții, înțelege-i și gestionează problema cu răbdare. Astfel, vei ști exact care sunt așteptările lor și cum îi vei putea mulțumi pe viitor.
Asumă-ți greșelile. Dacă ești în pragul unui scandal sau ai făcut ceva greșit, întotdeauna trebuie să îți ceri scuze rapid. Prin faptul că ești conștient de greșeala pe care ai făcut-o, întărești relația cu consumatorii și arăți publicului că ești onest și transparent.
Postează regulat. Crearea de conținut prin care împărtășești informații utile este o parte importantă pentru îmbunătățirea reputației în mediul online. Fie că vorbim de videoclipuri, tutoriale, fotografii sau conținut de blog, acestea vor contribui la creșterea interacțiunii cu utilizatorii. În plus, postările regulate cresc notorietatea brandului și oferă credibilitate.
Fii în topul căutărilor. SEO este o modalitate foarte bună de a te menține vizibil în mediul online. Totodată, este un instrument esențial pentru minimizarea articolelor negative din presă sau a conținutului asociat brandului tău. Îți poți încuraja clienții mulțumiți să ofere feedback pozitiv, fapt care îți îmbunătățește evaluarea medie. Astfel, potențialii clienți vor avea o imagine bună despre compania ta. Și tu poți face la fel pentru clienții și partenerii tăi, feedback-ul real ajută.
Comunicarea în situațiile de de criză
Companiile ar trebui să fie întotdeauna pregătite pentru o criză, deoarece acestea nu vin niciodată anunțate. O problemă de reputație înseamnă că brandul tău are un conținut negativ în rezultatele din motorul de căutare. Managementul reputației se referă la schimbarea percepției negative pe care o au consumatorii despre tine. În acest caz, comunicarea în situații de criză este cel mai important element. Un prim pas pentru rezolvarea crizelor prin comunicare este relaționarea eficientă cu personalul intern, cu clienții și cu mass-media. Cea mai mare provocare este modul în care gestionezi persoanele din afara companiei, cele care pot furniza informații false care vor duce la deteriorarea reputației. Acesta este motivul pentru care o comunicare eficientă este critică în timpul crizei – indiferent dacă este în interiorul organizației sau către publicul larg. Reputația este foarte fragilă și este nevoie de o singură greșeală pentru ca percepția publicului tău să fie schimbată.
[1] https://clutch.co/pr-firms/resources/how-social-media-transforming-pr-consumer-business-relationship
